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它为什么这样火?

火锅是中国民间最为流行的美食之一,在任何一座城市经营火锅店都非易事,在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。而最近有一家火锅店非常火。火到让同行羡慕,让客户惊艳,让学者忍不住要研究。这就是“海底捞”。

  1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国知名火锅品牌之一。

  它到底“火”到什么程度?

  海底捞在食客中以“等位”而著名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让他终生难忘,服务员真诚地说:“哥,您别等了,今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时。

  拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮区域经理大会全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。

  之后,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。

  它为什么会这么火?

  在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

  如果是在饭点,几乎每家海底捞都是一样的情形等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。

  等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食:如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页,还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

  即使是提供的免费服务,海底捞一样不含糊。一名食客曾讲述她的经历在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。

  待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里:戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片,服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……

  每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康,为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品,过生日的客人,还会意外得到一些小礼物

  如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃,随行的人数较少,他们还会建议你点半份。

  餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来,“让您久等了,这是刚从超市买来的。”

  “只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小:如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……

  它能盈利吗?

  在海底捞,店长不对门店的营业额负责。这样一个没人对营业额负责的企业,却有超过一般火锅连锁店一倍的翻台率,以及惊人的营业额。海底捞的赚钱密码其实很简单,就是“翻台率”(“翻台率”就是每张饭桌每天更换顾客的批数)。“要提高服务质量,我们在利润上肯定会受到损失。”海底捞的董事长张勇坦言,“但我们的服务让来过的客人以后常来,把等候的客人都留下来,翻台率不断提高。由于固定开销是不变的,翻台率越高,我们的利润率就越高,我们赚的就是翻台率。”一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度,这不能不说是一个服务创造价值的最直接案例。

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